洛南ロック

今回初めてクチコミで低評価を頂いた件について調査結果を書いていきます。

1月16日14：00にお客様からお電話を頂き、内容は車のカードキーがボタンを押さないと反応しなくなってしまったといった内容だったので、車のイモビライザー搭載車と判断し、弊社の協力店に電話で返信をお願いしました。

お客様には現在協力店の担当者様は作業中のため返信は遅くなるかもしれませんと伝えて電話を切りました。

その後の事は基本協力店にお任せしているので、ご依頼が成立すれば完了報告があり、ご依頼が入らなかった場合は基本連絡は必要ありませんと伝えてあります。

今回は連絡が来なかったので、ご依頼が入らなかったとこちらは判断していたのですが、ところが2日後(18日20時頃)お客様から連絡が来ていないという内容のクチコミメールが届いた。

すぐに協力会社に確認を取ったところ、お客様とはあの後すぐに電話で話したよとのこと。

どうゆうこと？

お客様と話したのになんでこんなメールが届くの？

話を聞いていくとあることが分かった、こちらから電話を掛けたのではなく、お客様から直接電話を頂いたと。

僕はお客様に協力会社の電話番号を教えてないよ、と協力会社に伝えると。どうやらお客様から協力会社に直接電話が来たことが判明。

つまり、お客様は他の企業にも相見積もりを取るため電話を何社かかけていたのではないかと思われる。

たまたまその中に弊社の協力店が含まれており、お客様は別会社と電話したと認識している。

(電話の履歴をスクリーンショットしてもらい確認したところ、弊社が電話を切ってから、わずか9分後(14時09分)に協力会社に着信があった模様)

あまりにもすぐ電話が来たため、協力会社は僕が電話番号をお客様に教えたと思ったようだ。

その結果↓

・お客様⇒弊社(洛南ロック)からまだ連絡が来ていないという認識

・協力会社⇒洛南ロックの協力会社として電話を受け取っているという認識

・私(洛南ロック)⇒電話対応が双方で完了しているという認識

この認識のズレが今回の原因です。

この結果だと洛南ロックから折り返しの電話が来ていないと思われても仕方がないよな・・・

いくつかの誤解があるので、お客様に後日電話してみたところ、もう既に着信拒否。

結果だけ見てしまうとお客様の言ってることは正しいので、何とも言えないが、幾つかの偶然と誤解があったということは分かって欲しかった。

【解決策】

①協力会社名と担当者名を電話でしっかり伝える。今回は協力会社としか伝えてないので、それが原因の一つ。

②弊社で対応できない作業は全て断る。

③協力店への紹介を辞める

どうしても私の目の見えないところになるので、自己防衛のためには致し方がないかと思われます。

これが今回の調査結果です。